Как выстроить управляемый ресторан?

КАРКАС УПРАВЛЕНИЯ: Пошаговая инструкция

 ФУНДАМЕНТ — Люди и роли (Организационная структура)

ШАГ 1: Разработка организационной схемы (Оргсхемы)
Создайте визуальную схему, где четко видны все 7 блоков, их руководители и связи между ними.

[СОБСТВЕННИК]
    ↓
[УПРАВЛЯЮЩИЙ / ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР]
    ↓
    ├── [ПЕРСОНАЛ (HR)] → (Руководитель отдела персонала)
    ├── [МАРКЕТИНГ] → (Маркетолог / Бренд-менеджер)
    ├── [ПРОИЗВОДСТВО] → (Шеф-повар)
    ├── [КАЧЕСТВО] → (Управляющий / QA-менеджер)
    ├── [ФИНАНСЫ] → (Бухгалтер / Финансовый контролер)
    └── [РАЗВИТИЕ] → (Управляющий / Project Manager)

ШАГ 2: Детализация функций и обязанностей для КАЖДОГО блока

• СОБСТВЕННИК:

  • Функция: Стратегическое видение, инвестиции, конечный результат.

  • Обязанности: Утверждение годового бюджета, принятие ключевых кадровых решений (найм управляющего), контроль KPI ресторана, работа над развитием бренда.

• ПЕРСОНАЛ (HR):

  • Функция: Обеспечение ресторана квалифицированным и мотивированным персоналом.

  • Обязанности: Разработка профилей должностей, проведение найма, адаптация, обучение, мотивация, решение конфликтов, ведение кадрового делопроизводства.

• МАРКЕТИНГ:

  • Функция: Привлечение гостей и формирование лояльности.

  • Обязанности: Ведение соцсетей, запуск рекламных кампаний, анализ конкурентов, организация мероприятий, работа с отзывами, разработка программ лояльности.

• ПРОИЗВОДСТВО (Кухня и Бар):

  • Функция: Создание качественного продукта.

  • Обязанности: (Шеф-повар) Разработка меню, контроль закупок, управление кухней, соблюдение рецептур, расчет себестоимости. (Старший бармен) - то же самое для бара.

• КАЧЕСТВО (QA):

  • Функция: Поддержание стандартов на всех этапах.

  • Обязанности: Разработка чек-листов, проведение аудитов (тайный гость, проверка склада), сбор и анализ отзывов, контроль соблюдения стандартов обслуживания и продукции.

• ФИНАНСЫ / БУХГАЛТЕРИЯ:

  • Функция: Финансовая устойчивость и прозрачность.

  • Обязанности: Учет доходов/расходов, расчет зарплат, уплата налогов, формирование отчетности (P&L, Cash Flow), управление кредиторской и дебиторской задолженностью.

• РАЗВИТИЕ:

  • Функция: Поиск путей роста и улучшения.

  • Обязанности: Анализ новых трендов, разработка и внедрение улучшений (введение нового меню, запуск доставки, оптимизация процессов), планирование масштабирования.

 СТЕНЫ — Обучение и стандарты

ШАГ 1: Создание "Библиотеки стандартов"
Это живой документ (например, в Google Docs/Sheets), который включает:

• Стандарт встречи гостя: Фраза приветствия, временной лимит, улыбка, помощь с верхней одеждой.

• Стандарт обслуживания: Алгоритм работы официанта от подхода к столу до расчета.

• Стандарты производства: Технологические карты для каждого блюда с фото, стандарты приготовления кофе и коктейлей.

• Стандарты открытия/закрытия смены: Чек-листы для уборки, пополнения запасов, сдачи кассы.

• Дресс-код: Требования к внешнему виду для каждой должности.

ШАГ 2: Процесс разработки стандартов (Метод фокус-групп)

• Соберите команду: лучший официант + шеф-повар + администратор.

• На еженедельных оперативках разбирайте по 1-2 процесса. Например, "Процесс обработки жалобы гостя".

• Фиксируйте лучшие практики в виде пошаговой инструкции.

• Правило 80/20: Не ждите идеала. Запустите черновой вариант чек-листа и улучшайте его по ходу использования.

ШАГ 3: Внедрение и обучение

• Все новые стандарты — обязательная часть обучения для новичков.

• Проводите регулярные (раз в квартал) тренинги-напоминания для всего коллектива.

• Используйте простые бумажные чек-листы на первых порах. Их можно развесить в служебных помещениях.

 КРЫША — Контроль и аудит

ШАГ 1: Внедрение системы регулярного аудита

• ЕЖЕДНЕВНО: Администратор смены проверяет выполнение стандартов открытия/закрытия по чек-листам.

• ЕЖЕНЕДЕЛЬНО: Управляющий проводит выборочный аудит:

  • Чек-лист качества блюд (бракераж).

  • Чек-лист чистоты в зале и на производстве.

  • Проверка соблюдения стандартов обслуживания (через наблюдение).

• ЕЖЕМЕСЯЧНО:

  • Тайный гость (внешний или внутренний) с детальным отчетом.

  • Внезапная инвентаризация на складе и баре.

  • Глубокий анализ выполнения KPI по всем отделам.

ШАГ 2: Философия контроля

• Цель аудита — не наказание, а обучение и корректировка процессов.

• Если сотрудник ошибся, задайте вопрос: "Стандарт был ему понятен? Были ли у него все условия для его выполнения?"

• Результаты аудита — это основа для обновления стандартов и планирования обучения.

 НАЙМ КАК СИСТЕМА

 Профиль и эмоциональный тон

• Официант: Тон "Энергичный и дружелюбный". В вакансии используйте слова: "динамичная работа", "общение с людьми", "командный дух", "возможность дарить гостям радость".

• Повар: Тон "Сосредоточенный и перфекционист". Ключевые слова: "внимание к деталям", "соблюдение рецептур", "чистота", "любовь к своему делу".

• Задача: Ваше описание вакансии должно "отсеивать" неподходящих по эмоциональному настрою еще на этапе отклика.

 Воронка найма и точки провала

Создайте таблицу для отслеживания каждого кандидата:

Разбор слабого звена: Если конверсия падает на этапе "Прошли гостевой день", значит, проблема в неправильном отборе на собеседовании или в стрессовой атмосфере в ресторане.

 Адаптация без стресса

День 1: Гостевой день (2-3 часа)

• Неформальное знакомство с управляющим.

• Экскурсия по ресторану.

• Рассказ о миссии, ценностях и основных правилах.

• Знакомство с будущей командой.

Дни 2-7: Работа с наставником

• Наставник — это не "надзиратель", а учитель. Его KPI — успешное прохождение адаптации его подопечным.

• Чек-лист на первую неделю для новичка-официанта:

  • Знаю стандарт приветствия гостя

  • Уверенно ориентируюсь в меню, могу ответить на 3 вопроса о блюдах

  • Освоил POS-систему (может создать заказ и распечатать чек)

  • Познакомился со всей кухонной бригадой

  • Сдал устный зачет по меню шеф-повару

 КООРДИНАЦИЯ ВМЕСТО МИКРОКОНТРОЛЯ

ШАГ 1: Внедрение ритма управления

• ГОДОВАЯ СТРАТЕГИЯ: (Собственник + Управляющий) — цели на год: выручка, открытие новой точки, ребрендинг.

• КВАРТАЛЬНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ: (Управляющий + руководители блоков) — разбиваем годовые цели на конкретные проекты (запуск летней веранды, внедрение новой системы лояльности).

• ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ОПЕРАТИВКИ: (Управляющий + руководители блоков) — анализ прошедшего месяца, постановка задач на следующий.

• ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЕ ПЛАНЕРКИ (15-20 мин): (Весь управленческий состав) — что сделано на прошлой неделе, план на следующую, какие есть барьеры.

• ЕЖЕДНЕВНЫЕ ПЯТИМИНУТКИ (5-7 мин): (Управляющий смены + вся смена) — задачи на день, акции, особенности (банкет, день рождения).

• ВСТРЕЧИ 1-НА-1 (раз в 2 недели): (Управляющий с каждым ключевым сотрудником) — личные цели, карьерный рост, обратная связь.

ШАГ 2: Управление через задачи

• Создайте общую таблицу (Google Sheets/Excel) или используйте Trello/Asana.

• Столбцы: Задача, Исполнитель, Срок, Статус (Не начата / В работе / На проверке / Выполнена).

• Точка нормы: На еженедельной планерке ≥ 80% задач из предыдущей недели должны быть выполнены. Если меньше — ищем причину: нереальные сроки, перегруженность, недостаток ресурсов.

 ФИНАНСЫ И АНАЛИТИКА ДЛЯ РЕШЕНИЙ

ШАГ 1: Финансовое планирование

• Расчет точки безубыточности:

  • Постоянные расходы в месяц (аренда, ФОТ, коммуналка) / Маржинальность (%) = Точка безубыточности по выручке

  • Пример: Постоянные расходы = 20 000 руб. Маржинальность = 30%. Безубыточность = 20 000 / 0.30 = 66 667 руб./мес. Это минимум, который нужно зарабатывать.

• Планирование фондов:

  • Операционный фонд (50-60% выручки): Текущие расходы (закупка, ФОТ, аренда).

  • Фонд развития (15-20%): Ремонт, новое оборудование, маркетинговые кампании.

  • Фонд дивидендов/НЗ (10-15%): Доход собственника и "подушка безопасности".

ШАГ 2: Ключевые метрики для отслеживания

1. Движение денежных средств (Cash Flow):

   • Что показывает: Реальную нехватку или избыток денег.

   • Как считать: Остаток на нач. периода + Поступления - Выплаты = Остаток на кон. периода.

   • Зачем: Чтобы не стать "profit-rich, cash-poor" (прибыльным, но без денег на счетах).

2. Отчет о прибылях и убытках (P&L / БДР):

   • Что показывает: Рентабельность бизнеса в целом.

   • Структура:

     • Выручка

     • - Себестоимость продаж (Food Cost, Bar Cost)

     • = Валовая прибыль

     • - Операционные расходы (аренда, ФОТ, маркетинг, коммуналка)

     • = Операционная прибыль (EBITDA)

     • - Налоги, проценты

     • = Чистая прибыль

3. Аналитика дохода (ежедневно/еженедельно):

   • Выручка: Сравнение с аналогичным днем прошлой недели/месяца.

   • Средний чек: Выручка / Количество чеков. Падение — сигнал к усилению апселинга.

   • Количество гостей: Выручка / Средний чек. Рост гостей при падении чека — меняется портрет аудитории.

   • Маржинальность: Контроль Food Cost (25-30%) и Bar Cost (20-25%).

4. Аналитика расходов (еженедельно/ежемесячно):

   • Закупка: Отклонение от плана.

   • Себестоимость (Food/Bar Cost): Расчет после каждой инвентаризации.

   • Списания/брокерадж: Анализ причин (брак, воровство, ошибки).

   • Инвентаризация: Проводится обязательно раз в месяц для точного расчета себестоимости.

   • ФОТ (Фонд оплаты труда): (ФОТ / Выручка) * 100%. Норматив для ресторана: 25-35%.

Итог: Управляемый ресторан — это не искусство, а ремесло, построенное на системе. Выстроив этот каркас, вы перестаете "тушить пожары" и начинаете управлять бизнесом, а не работой в бизнесе.