Чек Бэк

Чек-бэк — это запрос обратной связи о качестве блюд и обслуживания.

Виды чек-бэка:

Текущий чек-бэк
Официант делает текущий чек-бэк спустя несколько минут после того, как гость попробовал блюдо.
Это важно для того, чтобы проявить заботу о госте и быстро исправить ситуацию в случае ошибки.
Текущий чек-бэк возможен только в том случае, если он уместен — официант не должен прерывать беседу гостей лишь для того, чтобы спросить, нравится ли им блюдо.
Поэтапный чек-бэк
Каждый курс, каждое блюдо — это этап заказа, и официант интересуется мнением гостя на каждом этапе.
Поэтапный чек-бэк обязателен, если гость не съел блюдо. В таком случае необходимо уточнить причину. Такая тарелка не может быть просто молча унесена официантом на мойку.
Контрольный чек-бэк
Это последняя возможность узнать мнение гостя о том, как он провел вечер и всем ли он доволен. Официант делает контрольный чек-бэк в момент, когда гость просит счет (то есть до расчета).
У этого типа чек-бэка есть сильная сторона: официант задает вопрос гостю в тот момент, когда тот решает, вернется ли еще в этот ресторан или нет.

У нас лежит тетрадь на хосте для записи контрольного чек-бэка.

Я-сообщения в сервисе и коммуникации

Для получения обратной связи лучше использовать следующие фразы:

Вместо: «Всё вкусно?» (абстрактно)
Лучше: «Могу ли я передать шеф-повару ваш отзыв об ужине? Для него это очень важно».
Вместо: «Всё хорошо?» (что именно?)
Лучше: «Могу ли я поинтересоваться, как проходит вечер?»
Вместо: «Как вам салат?», «Понравился ли вам салат?» (а что не видно?)
Лучше: «Я буду очень признателен за комментарии по данному салату из нового меню».
Или: «Я заметил, что вы не стали есть этот салат. С ним что-то не так?»
Вместо: «Как блюдо приготовлено?» (не знаю, как надо)
Лучше: «Какую оценку и комментарии по данному блюду я мог бы передать на кухню?»
Вместо: «Вам принести плед?» (почему именно мне?)
Лучше: «У меня сложилось ощущение, что вам холодно. Позвольте принести вам плед?»