Что такое эмоциональный интеллект и зачем он нужен?
Эмоциональный интеллект (ЭИ) — это способность понимать свои эмоции, управлять ими, а также распознавать и влиять на чувства других людей. В сфере гостеприимства, где общение — основа успеха, развитый ЭИ может стать ключом к увеличению лояльности гостей и, как следствие, росту чаевых.
Представьте двух официантов:
Первый — профессионал, но холоден и не замечает настроения гостей.
Второй — менее опытный, но умеет расположить к себе, чувствует эмоции клиентов и подстраивается под них.
Кто получит больше чаевых? Конечно, второй!
5 ключевых компонентов эмоционального интеллекта
Осознание своих эмоций – умение называть и анализировать свои чувства.
Контроль над эмоциями – способность не поддаваться гневу, раздражению и сохранять спокойствие.
Самомотивация – умение настраивать себя на продуктивную работу даже в сложных ситуациях.
Распознавание эмоций других – понимание настроения гостей по жестам, мимике, тону голоса.
Управление эмоциями других – способность создавать комфортную атмосферу через общение и эмпатию.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал «Адепты сервиса» — там мы делимся лайфхаками по обучению персонала и анонсируем бесплатные мероприятия!
Самые сложные эмоции и как с ними справляться
Гнев – возникает, когда что-то идет не так. Совет: сделайте паузу, глубоко вдохните и помните — это временно.
Страх – парализует, мешает действовать. Проработайте худший сценарий — обычно все не так страшно, как кажется.
Грусть и тревога – переключите внимание: чай, медитация, короткая прогулка.
Люди с высоким ЭИ умеют быстро восстанавливаться и принимать взвешенные решения.
Как эмоции влияют на гостей и их выбор?
1. Цвета
Зеленый и голубой успокаивают, красный и желтый возбуждают аппетит.
Пример: упаковка Sprite с лимонными оттенками усиливает ощущение свежести.
2. Акции
Ограниченные по времени предложения создают эффект дефицита.
Указание старой и новой цены повышает воспринимаемую выгоду.
3. Музыка
Спокойный фон расслабляет, ритмичная музыка ускоряет обслуживание.
Факт: быстрые треки могут сделать еду острее на вкус!
4. Вопросы-подсказки
Вместо: «Что будете заказывать?» → «Кофе или чай?» — так гостю проще определиться.
5. Описание блюд
Аппетитные формулировки («нежный стейк с ароматными травами») повышают средний чек.
Улыбка — секретное оружие сервиса
Почему она работает?
Эффект зеркала – улыбка гостя в ответ = позитивный настрой.
Универсальный язык – понятен без слов.
Доверие – клиент чувствует себя желанным.
Запоминающийся опыт – гости возвращаются туда, где им рады.
3 правила идеальной улыбки
Настройтесь – даже если нет настроения, улыбнитесь себе в зеркало.
Будьте естественны – натянутая улыбка отталкивает.
Используйте в ключевые моменты – при встрече, во время заказа, при прощании.
4 способа развивать эмоциональный интеллект
Дневник эмоций – записывайте и анализируйте свои реакции.
Дыхательные техники – помогают успокоиться в стрессе.
Ролевые игры – тренируйтесь с коллегами на разные сценарии.
Активное слушание – меньше говорите, больше слышьте гостя.
