Сервис как вопрос выживания: Почему «средне» больше не работает

В эпоху, когда клиент знает цену деньгам и времени, хороший сервис — это не роскошь, а вопрос жизни и смерти бизнеса.

Когда Карл Сьюэлл и Пол Браун начинали работать над первым изданием своей знаменитой книги, мир был другим. Сегодня клиенты путешествуют, сравнивают, пробовали французскую кухню в Париже и знают, как должен сидеть костюм от итальянского портного. Они видели лучший сервис, и их уже не впечатлить вежливой улыбкой. Они требуют качественного обслуживания как данности.

Более того, старый аргумент «выбирайте: низкая цена или хороший сервис» больше не работает. Современный покупатель хочет и того, и другого одновременно. Это ставит перед бизнесом серьезные вызовы, но одновременно открывает уникальные окна возможностей.

Две главные проблемы на пути к идеальному сервису

1. Мы слишком много обещаем

Главная ошибка стремления к хорошему сервису — это попытка угодить любой ценой. Мы даем нереалистичные обещания. Когда мы не сдерживаем их, клиент разочаровывается. И неважно, что наши намерения были чисты. Факт остается фактом: мы подвели.

Решение: Устанавливайте высокие, но реальные ожидания. Сделайте все, что пообещали, и, возможно, чуть больше. И помните: клиент не всегда прав (это важная тема, которую мы рассмотрим отдельно), но он всегда должен чувствовать себя услышанным.

2. Золотая середина убивает

В 1980-х розничные торговцы поняли одну жестокую истину: позиция «средний» — самая опасная в бизнесе. Если ваши цены средние, найдется тот, кто сделает дешевле. Если ваш товар неплохой, найдется тот, кто сделает качественнее. Те, кто держался середины, канули в Лету.

Сегодня та же участь ждет компании со «средним» сервисом. Такие гиганты, как Wal-Mart и Home Depot, уже подняли планку обслуживания. Теперь у нас нет выбора: либо мы улучшаем сервис, либо закрываем лавочку.

Новые возможности: Время и Люди

Время как новая валюта

В 90-е годы предсказывали, что время станет главной валютой. Это оказалось правдой. Клиент хочет не только качественный продукт, но и простой, быстрый способ его получить. В мире, где нужно успевать работать, растить детей и отдыхать, выиграет тот, кто работает быстрее и лучше остальных.

Единственное реальное преимущество — ваши люди

Вы можете скопировать технологии за один день. Инновации устаревают на следующее утро. У всех есть доступ к капиталу. Единственное, что вас действительно отличает от конкурента, — это ваши сотрудники и сервис, который они предоставляют.

Однако нанимать умных и образованных людей уже недостаточно. Ищите тех, кто хочет работать у вас. Кто по-настоящему желает заботиться о клиентах. Когда вы соберете команду из разделяющих ваши взгляды людей, работа перестанет быть работой. Она станет игрой и удовольствием. Как говорил Карл Сьюэлл, собираясь в офис в субботу: «Я иду не работать, я иду развлекаться».

Как стать лучше: Секрет «Ичибан»

Однажды на автошоу в Токио Карл Сьюэлл узнал японское слово «Ичибан» — «номер первый». Эта философия стала точкой отсчета для его бизнеса.

Решение быть первым упрощает жизнь. Когда вы ставите цель стать лучшими, все споры заканчиваются вопросом: «Сделает ли это нас лучше?» Если да — мы делаем это.

Это веселее. С приятными коллегами работать намного приятнее. Те, кто не разделяет этой цели, уходят сами.

И это прибыльнее. Когда клиенту нравится обслуживание, он возвращается. В автомобильном бизнесе лояльный клиент за свою жизнь платит дилеру более 330 000 долларов. Хороший сервис превращает разовые продажи в отношения длиною в жизнь.

Десять заповедей сервиса (по версии Sewell)

На основе многолетних наблюдений и ошибок Карл Сьюэлл вывел 10 железных правил, которые работают до сих пор:

1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте, чего хотят клиенты, и давайте им это снова и снова.

2. Системы, а не улыбки. Вежливость не гарантирует качества. Только четкие системы обеспечивают работу с первого раза.

3. Обещайте меньше — делайте больше. Превзойдите ожидания.

4. Всегда говорите «Да». На любую просьбу клиента ответ должен быть положительным.

5. Увольте контролеров. Каждый сотрудник, общающийся с клиентом, должен иметь право решать проблемы.

6. Нет жалоб? Что-то не так. Поощряйте клиентов говорить о недостатках.

7. Измеряйте всё. Как в футболе, вы должны видеть статистику.

8. Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.

9. Ваша мама была права. Будьте вежливы и уважайте людей.

10. «Японизируйтесь». Учитесь у лучших, внедряйте их системы и улучшайте их.

Вывод.
Хороший сервис — это не магия. Это тяжелый труд по созданию системы, подбору правильных людей и постоянному обучению. Но главное, что нужно сделать прежде, чем вы начнете нанимать консультантов и менять процессы, — это принять решение. Решение быть лучшими, а не просто «не хуже других». Это решение окупится сторицей, ведь клиенты приходят к тем, кто действительно заботится о них.